• DOT Franchise Platform

Las cosas fallan en lo más simple

Actualizado: nov 2

Notablemente, las cosas fallan en los aspectos más simples. Aquellas cosas sencillas, en las cuales damos por sentado que ya funcionan bien. La hotelería no está exento de esto. Si bien es una industria que no se la puede catalogar como dificultosa o como comúnmente se dice: "no es ciencia de cohetes" 🚀; la comercialización y distribución hotelera no es sencilla. Y pesar de esta complejidad en este aspecto, las cosas fallan en la parte más tonta, a la cual no le prestamos atención.



Comúnmente nos preparamos y nos capacitamos para lo complejo. Armamos esquemas de trabajo para lo complejo. Muchas veces, perdemos de vista que si dejamos de prestar atención a las cosas sencillas, también "el todo" puede fallar.

¿ A qué viene todo esto?


En DOT Hotels, durante los meses de Julio, Agosto y Septiembre del 2021 llevamos adelante una investigación en formato de cliente incógnito (Mystery Guest) donde nos hicimos pasar por huéspedes que llamaban a hoteles (teléfono, email, WhatsApp) de Latinoamérica para reservar.


En concreto, llamábamos de forma incógnita pero decididos a reservar. El objetivo de esta investigación era inicialmente medir los niveles y formas de atención al cliente. Pero nos encontramos, en los 144 casos de esta investigación con una sorpresa importante. 🙀

¿ Con qué sorpresa nos encontramos?


🚨 El resultado alarmante fue que en 6 de cada 10 casos NO pudimos reservar. No porque no quisiéramos, sino que porque no pudimos. A pesar de llamar con el objetivo de comprar y reservar. No pudimos.



De esos 6 casos donde NO PUDIMOS reservar se puede observar que:


2️⃣ casos directamente no nos atendieron ni contestaron ❌ ☎️

2️⃣ casos nos atendieron pero respondieron luego de las 24 horas ⏳

1️⃣ caso en donde nos atendían nos pasaban un precio más caro que en las OTAs 💵

1️⃣ caso nos derivaba a reservar directamente en la OTA

¿ Qué conclusiones podemos sacar?


"Las cosas fallan en lo más simple"

En la hotelería, solemos pasar horas armando estrategias de marketing digital, de redes sociales, de revenue management, con modelos y planillas de cálculo complejas.


Nos preparamos como para jugar la final de la Champions League, pero no nos damos cuenta que nos olvidamos los botines de fútbol o de llevar la pelota de fútbol.

La mejor estrategia se puede ver arruinada por algo tan simple y sencillo como no atender el teléfono, el WhatsApp o el Email. O también tardar en contestar. Lo más sencillo del mundo.


¿ Que les recomendamos?


Les recomendamos PROBAR y TESTEAR. Que se metan en los zapatos de un huésped y PRUEBEN. Que llamen. Que manden un WhatsApp a su propio hotel. Que vivan en carne propia lo que les pasa a su huéspedes.



Recién probando y testeando, van a poder tener una detección temprana de aquellas cosas que nos hacen fallar, que por haber sido tan simples y sencillas, las dejamos de lado en el armado y la ejecución de nuestra estrategia.



Iñaki González Arnejo

CEO de DOT Hotels



102 vistas0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo