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¿Existe el "Señor Sheraton"?


Cuando yo era chico, mis padres viajaban mucho por el trabajo de mi padre.


Él trabajaba en una compañía multinacional, y siempre lo enviaban a hoteles de la marca internacional Sheraton, que estaban por todo Latinoamérica.


De vez en cuando, tenía la suerte de que me llevaran a mí también.


Hoteles de edificios grandes. 5 Estrellas. Excelentes. Con un doorman en la puerta con galera.


Recuerdo de chico pensar….que impresionante el “Señor Sheraton”. Todos los hoteles que tiene. Es dueño de todos estos edificios tan grandes. Contrata a todos estos empleados. Cuánto trabajo debe de tener el “Señor Sheraton”.

Luego ya más de grande, me llevé una gran desilusión con el “Señor Sheraton”.

Investigando, me enteré que no sólo el “Señor Sheraton” no era dueño de todos esos edificios, sino que tampoco los manejaba él.


Eso me hizo seguir investigando, y me enteré que las cadenas son dueñas de solamente el 2% de los activos hoteleros u edificios que llevan sus carteles. Es decir que el 98% restante son de un dueño o inversor. Pero no de la cadena.


Siguiendo la investigación, pudimos ver que las cadenas solamente gestionan o manejan el 10% de los hoteles que llevan sus marcas. Es decir que el 90% restante son sólo franquicias en donde la cadena no gestiona ni maneja al personal como las mucamas, los recepcionistas y el resto del equipo hotelero.


Entonces...¿las cadenas casi no son dueñas...y casi no manejan los hoteles? ¿Qué es lo que hace el Señor Sheraton entonces? ¿Y quién se ocupa del resto?

Investigando, encontramos que existen 3 Roles súper importantes y totalmente distintos en la Hotelería.




1) El Inversor o el Propietario. El o los Dueños del Hotel

2) La Cadena de Hoteles con sus marcas

3) El Operador o Gerenciador


"El Inversor o el Propietario”. Ellos son los dueños del edificio. Los que invierten. Los que tienen el activo. Los dueños del ladrillo. Los que ponen el capital.


En países centrales y desarrollados, se da mucho el modelo de que los dueños de hoteles son fondos de inversión o fondos de pensión. No hay tanto dueño individual o familiar. Mientras que en países Latinoamericanos, los hoteles son de dueños. El típico dueño o propietario.


La “Cadena de Hoteles”. Que a través de sus marcas, son los que le dan la “bandera” o el “cartel” o la “etiqueta” que el hotel va a llevar. Y se especializan principalmente en ventas, marketing y distribución. Su valor agregado es que a través de sus marcas, tecnologías y canales de distribución, le envían clientes al hotel. La pregunta que todo dueño (rol 1) le pregunta a la cadena (rol 2) es “¿cuántos clientes me vas a mandar?”.


El “Operador o Gerenciador”. Éste jugador, es una empresa que se encarga de manejar, gerenciar y gestionar el hotel. Está en el día a día. En la operación. Se encarga de manejar el personal. Tiene que cumplir con los estándares de marca de la cadena, y le exige a la cadena que le traiga ventas. Mientras que también le rinde cuentas de gestión, servicio y sobre todo resultados financiero a él o los propietarios del hotel.


Esta separación de roles, no siempre es así de estricta. Hay veces que los 3 roles son cumplidos por un mismo jugador. Hay veces que un jugador ocupa dos roles.


Pero cada vez más, en la era moderna de la hotelería, estamos viendo esta separación. Esta especialización. Gente que invierte y no se quiere ocupar; empresas que saben de marketing, distribución y ventas; y empresas que saben operar hoteles.



Iñaki González Arnejo

CEO de DOT Hotels & Resorts


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