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Descubre las Tendencias del Hotel Independiente para el 2022

Actualizado: 14 dic 2021




2020 año de pandemia, 2021 año de resiliencia y que nos espera para 2022? para muchos un año de desafío, de recuperación, sobre todo en nuestro rubro de hospitalidad.


Lo que si es seguro, es que nuestros huéspedes han cambiado totalmente su forma de afrontar los nuevos desafíos, tienen otras expectativas, y debemos reinventarnos y adaptar nuestros servicios a esas nuevas exigencias.


Es por ello que les traemos algunas tendencias que pensamos sean una de las que en el 2022 debamos terminar de incorporar. De hecho hicimos una encuesta en el perfil de LinkedIn de nuestro CEO Iñaki Gonzalez Arnejo obtuvimos 659 votos y comentarios interesantes sobre cuales piensan que va a ser la tendencia en la hotelería en 2022.


Las opciones de respuesta eran:

  1. ChatBots

  2. Venta por WhatsApp

  3. Recepciones virtuales

  4. Apertura con Smartphones

La Apertura con Smartphones fue la opción más votada con 39%, seguida de Venta por WhatsApp con 26% y Recepciones virtuales con 23%.


Sabemos que algunas tendencias incluso ya se han incorporado desde hace unos 3-5 años, como la apertura electrónica de puertas o desde hace 2-3 años se ha incrementado la venta vía Whatsapp, pero sin duda la pandemia y sus protocolos de higiene, aceleraron la incorporación de muchas tendencias.


Indudablemente, en el 2022 es el momento de actualizarnos, dependiendo lógicamente del producto y servicio que brindamos y sobre todo de la experiencia que queremos que nuestros huéspedes vivan.


Tener una recepción virtual seguramente sea indispensable para huéspedes corporativos o una apertura de puerta con smartphone, simplifica a ese nómada digital que se aloja en un co-living; mientras que para una familia que va por vacaciones, no sean indispensables, pues necesitan una amable recepción que los asesore con los tours y lugares para recomendar.


El escenario de recuperación post pandemia, ha hecho que los hoteles que no se habían actualizado se vean obligados a adaptarse o hacerlo lo más pronto posible, porque seguro su competidor ya saco ventaja.


Mejor que el 21 pero peor que el 19 ¡sin duda un escenario casi alentador!

El 2022 claramente será mejor que el 2021.

Habrá menos restricciones a los viajes, apertura de lugares que se encontraban cerrados.

Y el turismo internacional estimamos que va a empezar a moverse más.

Todo esto generará más demanda de viajes (la cual estaba reprimida).

Pero de ninguna manera será en los valores o números del 2019.


Dado que aún existe mucha incertidumbre sobre todo con los viajes internacionales.

Aparecen nuevas cepas de corona virus. Y el turismo corporativo tal vez no vuelva como antes. Por eso es la importancia de tener un mix de canales de venta lo más diversificado que se pueda, de modo que un hotel corporativo no se vea afectado y pueda salir a flote, en caso de que los viajes corporativos bajen, debido a la nueva virtualidad.



La Venta directa como primer canal

Hemos revisado las estadísticas de nuestros Hoteles y encontramos que el canal de venta directa se ha incrementado desde finales de 2020 y todo el 2022, para todos los mercados de Latinoamérica.

Debido a que nos encontramos con huéspedes mas preparados y confiados en que el primer paso es revisar la pagina web del hotel y no de la OTA, o incluso con el efecto Billborad, consultan primero la OTA, pero luego llegan a la web del hotel para corroborar información y encontrar promociones.

En este punto es de gran ayuda, que los hoteles puedan tener acciones de marketing digital que les pueda dar posicionamiento en los buscadores y redes sociales.

Y con este panorama nos abre camino a conversar sobre las siguientes tendencias.



Los huéspedes prefieren WhatsApp

WhatsApp se convertirá en el principal medio de contacto del huésped y clientes con el hotel, ya lo hemos estado haciendo en este año.

Se ha desplazado ampliamente el email, el teléfono y a otros medios de contacto, debido a que es un canal personalizado y de rápida respuesta.

El gran desafío que se les plantea a los hoteles, es como manejar y atender 100% las consultas por estos canales, que si bien muchas veces es instantáneo, por momentos parece ser asincrónico.

El mal manejo de esta herramienta, derivará en que muchos huéspedes se devuelvan a canales automáticos como lo son las OTAs.

Pero aquellos que sepan utilizarla, podrán convertirla en una mina de oro de reservas. Y los hoteles deberán adaptarse a tener en su pagina web el widget de WhatsApp. Es increíble la cantidad de paginas que todavía no son se adaptan a versión mobile y ni hablar de tener el WhatsApp y mucho menos un ChatBot.



El ChatBot como nueva herramienta

Siguiendo el punto de la necesidad de tener el widget de WhatsApp en la web, y teniendo en cuenta que el 90% de las consultas en WhatsApp son por averiguaciones de lugar y precio, aquellos que implementen en la primera etapa de la conversación, un BOT basado en WhatsApp que nos permita evacuar las dudas básicas de un huésped, ganará clientes sólo por la variable rapidez.

El ZMOT, momento cero de la verdad esta en solo 5 segundos, por lo que en los servicios de mensajería, la rapidez es todo. Y lo más importante es que podrá aclarar dudas en cualquier momento, sin importar que sea fuera del horario de reservas, ideal para temporadas altas donde la demanda crece y el tiempo apremia.

Está claro de que aquellos que quieran hablar con una persona, deberán elegir esa opción en el Bot y deberán tener la oportunidad de hablar con una persona.





Falta de personal hotelero

A los hoteles independientes les costará encontrar personal para trabajar en sus hoteles.

La pandemia hizo que muchos trabajadores de la industria del turismo y de la hotelería pierdan sus puestos de trabajo o se vean suspendidos.

Muchos han optado por otros puestos de trabajo en otras industrias. Muchos se han acostumbrado al "home office".

Es por eso que hay mucha gente que ya no está dispuesto a volver a trabajar en una industria que es presencial, y donde los horarios son 24x7.



Los costos crecen

Muchos países han subsidiado o han dado ayudas para pasar la pandemia.

Es decir que han emitido moneda para poder transitar la crisis.

Países como Estados Unidos han tenido más del doble de inflación de lo que venían teniendo.

Provocando así un aumento de los costos mayor que los ingresos.

Es por eso que el hotelero se tiene que preparar a que tendrá aumentos en sus insumos y en sus costos laborales.


Apertura con smartphones

Algunos de nuestros hoteles ya lo han implementado, de hecho ya nacieron con esta modalidad, y por supuesto no son para todos los destinos y ni para todos los tipos de huéspedes. Pero es un servicio que agiliza el proceso de checkin y el ingreso a la habitación.


Recepciones virtuales

Aquellos hoteles "select service" verán la necesidad de contratar recepciones virtuales.

Tanto el aumento de los costos, como la falta de personal, permitirán que estas nuevas modalidades y servicios reemplacen total o parcialmente la recepción.

No veremos un cambio rotundo en esto sobre todo en Latinoamérica, pero sí una prueba de esta modalidad por muchos establecimientos que experimentaran nuevas modalidades como los co-living. nuevas tendencias para aquellas personas que tienen la posibilidad de realizar su trabajo desde cualquier lugar y con el beneficio de poder conocer otras personas que puedan apórtales profesionalmente en su entorno. Cada vez habrá mayor opciones de hoteles que presenten ambas modalidades que combinen espacios informales, descontracturados.


Creemos que la automatización es la clave, porque nos permite optimizar los recursos, procesos y por ende tal vez reducir costos e invertir tiempo en acciones mas estratégicas que nos permite generar mas rentabilidad y posicionarnos en este nuevo escenario cambiante y con nuevas expectativas que cubrir en el customer journey del nuevo huésped post pandemia.


Debemos adelantarnos a implementar la tecnología y las nuevas tendencias, en los posible, según nuestros recursos, target y tipo de propiedad, para generar ventajas competitivas que nos permita estar a la altura del desafío 2022.


Verónica Salas

Marketing Growth Hacker | DOT Hotels



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