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Buenas prácticas para la atención al cliente

El paradigma de la atención al cliente cambió radicalmente en los últimos diez años. Nuestro hotel no es más aquello que decimos que es. Aquel relato sobre lo maravilloso que es. Sino que por otro lado, nuestro hotel es lo que nuestros huéspedes dicen y postean que es. El huésped tiene el poder. Tienen un megáfono para contar de sus experiencias. Y no sólo hablan y escriben. Sino que nos ponen puntaje. Por eso es crítico tener un plan con buenas prácticas de atención al cliente. En esta ocasión, les dejamos una nota de Felipe Guzman, de myHotel, empresa de reputación online especializada en hotelería.



Sin importar que dispongas de los mejores expertos en diseño, la tecnología más avanzada y el presupuesto más abundante del mundo, si no existe un buen servicio al cliente todo lo anteriormente mencionado se cae a totalidad. Como en todo negocio, la atención al cliente es el aspecto clave que te permitirá mantenerte a flote frente al resto de la competencia y no solo eso, sino también a registrar mayores beneficios y popularidad a nivel local e internacional.


En esta ocasión te mostraremos algunas de reglas vitales en lo que se refiere a buenas prácticas para la atención al cliente, esperando que el contenido sea de tu agrado y provecho.


Reglas imprescindibles para una correcta atención al cliente


Iniciamos este artículo sobre buenas prácticas para la atención al cliente detallando reglas imprescindibles que todo complejo hotelero debe cumplir a la hora de tratar con los huéspedes, ya que estos son el corazón de tu hotel y serán precisamente ellos quienes hagan la reseña definitiva cuando realicen sus publicaciones en las redes sociales o compartan su opinión con el resto de familiares y amigos.


Se empático con el cliente, ponte en sus zapatos

Conocer al cliente y comprender sus necesidades es uno de los pilares de un buen servicio de hospedaje, ya que, si bien existen normas que los mismos siempre deberán respetar, es posible hacer una ‘’balanza inteligente’’ ante cualquier situación o sugerencia recibida con el fin de lograr cierta flexibilidad, pero sin estropear la estructura o procesos del hotel.

Cada cliente viene de diferente regiones o partes del mundo, por ende, tendrán una manera distinta de ver las cosas y gustos particulares entre sí, por lo que hay que ser empáticos y hacer que estos se sientan ‘’lo más en casa’’ posible, aunque claro, sin estropear el buen desenvolvimiento de las operaciones del hotel.


Nunca digas al cliente un «No» de inicio

Nunca debes decir al cliente que algo no se puede hacer de inicio sin antes evaluar todas las opciones que tienes disponibles para solventar un poco esa problemática que aqueja al huésped. Es importante agotar todas las herramientas o flexibilidades que tengas antes de decir un ‘’No’’ al cliente, puesto que una respuesta negativa a la primera dará a entender que estás haciendo un esfuerzo nulo por ayudar.

Un buen agente de servicio al cliente usa de manera ordenada sus opciones y agota todas las posibilidades, aunque esto le tome cierto tiempo, y en caso de dar una respuesta negativa, usar la inteligencia emocional con el huésped para lograr cierto nivel de conformidad en el mismo pese a los resultados que puedan darse.


Muestra un gran interés en ayudar hasta en lo más mínimo

Otra de las reglas en cuanto a las buenas prácticas para la atención al cliente es la de mostrarte dispuesto a servir a los huéspedes aun en los detalles más simples, ya que muchas veces los detalles pequeños son los que más apreciaran los clientes al momento de recordar y compartir su experiencia con el resto del mundo.

Para lograr esto es importante ser muy observador y comprender a los diferentes clientes que visitan el hotel, siempre manteniendo una actitud positiva y total disposición a resolver sus inquietudes durante su estancia.


La cortesía como el complemento perfecto

Los gestos y frases de cortesía siempre serán la norma fija en un buen servicio al cliente, y es que no importa el nivel disposición que tengamos en ayudar al huésped, ya que si no aplicamos los gestos o frases de cortesía se perderá un poco de elegancia en el trato.

Las sonrisas, mirar fijamente al cliente cuando este exprese alguna inquietud y un ‘’es un placer servirle’’ nunca están de más cuando ejecutamos las buenas prácticas para la atención al cliente.


Toda queja es una oportunidad de mejora

Las quejas, muy al contrario de representar una amenaza a tu negocio, son una gran oportunidad de mejora. Entre más transparente sea el canal de quejas para los usuarios podrás tener un mayor entendimiento sobre esos problemas que no son detectables desde tu perspectiva de gerente.

Un clásico que nunca se queda son los buzones de sugerencias localizados en el Lobby o en puntos específicos del hotel, esto acompañado de medios digitales (blog, redes sociales, whatsapp business) que cumplan con este mismo fin. Aprovecha toda queja por parte de los clientes y afróntalas con una actitud positiva para convertir las debilidades en fortalezas.


Fuente: myHotel

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